市标图案以“辽”字为主创元素,用狂草手法演变出“旭日初升、祥龙飞天、神鹿跳跃、辽水奔腾”的形态造型,巧妙蕴含了龙山、辽水、鹿乡等辽源元素,寓意辽源充满活力、充满希望、蒸蒸日上,充分体现了“皇家鹿苑”、“东辽河畔明珠”厚重的历史文化底蕴和现代化城市魅力,展现出辽源人豪迈大气,敢为人先,创新发展,勇于开拓,阔步迈向未来的时代精神。
  整个市标简洁明快、动感十足、色彩标准采用红黄绿蓝渐变成五彩图腾,分别代表“五城辽源”,勾勒出辽源天蓝、日丽、水碧、山青的美丽画卷。
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辽源市打造优质热线服务平台 破解百姓“堵点”“难点”

发布时间:2018-06-08 16:08:00 信息来源:市政府门户网站

  辽源市在服务型政府建设中积极探索、勇于创新,切实贯彻落实国家和省、市关于整合优化投诉举报平台,建设政务服务一张网的总体部署,以便民、利民、为民为宗旨,在全省率先整合非紧急热线资源,建立了高智能化的政务服务一号通平台,并不断优化工作流程、完善工作机制、全天候为市民服务。辽源市全力以赴为百姓排忧解难,展现了魄力和担当,得到了人民群众的赞扬和信任,群众满意率快速提高、政府公信力大幅提升。目前,12345市民热线已经成为资源整合集约,贴近融入百姓和服务规范高效的新平台。

  一、设立市民服务热线,架起政民连心桥

  近年来,辽源市高度重视保障和改善民生工作,千万百计为百姓排忧解难,2016年,在充分考察调研的基础上,结合大力推进的“四张清单一张网”建设工作,全面升级改造原市长公开电话,在全省率先整合非紧急热线资源,建立平台统一、管理规范、运转高效、协调有力,集电话、短信、微信、网络、手机客户端五位一体的政务服务一号通平台,12345市民服务热线应运而生。

  一是政府主导建设,整体协调联动。 12345市民服务热线的建设及政府系统热线电话资源的整合工作由市政府负总责,市政府办公室牵头,并将此项工作纳入简政放权改革工作中,统筹谋划安排机构、职能与编制。建立12345市民服务热线管理办公室,将12345办理工作纳入全市绩效考评体系,制定12345市民服务热线工作责任追究办法,对承办单位和承办人员工作情况及时开展效能监察,依纪依规追责。同时建立平台转办、现场协办、督查室督办、常务会议研办等办理机制,切实保障12345好使管用,高质高效。二是分步分类整合,扎实稳妥推进。本着突出重点、先易后难的原则,科学谋划,逐步实现政府系统热线的全面整合优化。首批整合热线号码68条,号难记、话难通、事难办问题得到彻底解决,真正实现了功能扩展、资源优化、合理配置、简员增效的目的。同时,开发了高智能化热线运行平台系统,五种受理方式更加灵活方便快捷。实现一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管。三是资源集约利用,节约行政成本。 结合实际,大幅度整合了市应急监控指挥中心、市民服务热线受理中心的各项资源,实行场地、设备、平台、人力等资源共享,充分利用数字城管和街道社区网格员延伸市民服务热线触角,对群众通过12345市民服务热线反映的诉求进行现场勘察,精准处理市民诉求。四是创新运营模式,注重工作实效。创新12345市民服务热线运营管理模式,与联通公司合作,将12345市民服务热线的话务受理、转办、评价、审核等事务性工作通过政府购买服务的方式进行整体外包,进一步提升综合政务智能化、精细化水平。设立人工坐席26个,配备工作人员27名,减轻了行政经费开支和人员管理负担。

  二、畅通群众诉求渠道,解决百姓实际问题

  从一个人、一部电话,到全省领先的热线模式;从市民电灯灭了、水管漏了打12345,到通过这条热线直接参与社会管理;从为百姓解决个体的实际困难,到通过大数据分析为政府部门的决策提供参考。12345现在已经不只是一条热线,它起到的作用也不仅仅是接收、传递市民反映的问题,更在服务领导决策、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥了一定作用,同时引起了社会各界的广泛关注,共迎接参观考察400余人次。

  一是高质高效回应群众诉求。热线的广泛应用在于注重实效、切实帮助群众解决实际困难和问题,热线开通以来成效显著,话务量由原来的日均50余件增加至200余件,诉求总量达10万余件,为百姓解决实际困难6万余;全市信访数量同比下降1185件;公安局指挥中心接警量同比下降4372件,这些数字见证着12345市民服务热线的不断蝶变。一年来,各个职能部门的为民服务意识都在增强,但是市民拨打热线的数量一直在增加,这并不意味着部门工作做得不好,而是市民对12345的信任在增强。骂声少了,点赞多了,政府用实际作为和担当赢得了百姓的赞扬、感谢和信任。截至目前,热线共接到感谢电话、感谢信、感谢锦旗五百多件次。二是广纳建言促进科学决策。热线在受理处理好群众反映问题的同时,又通过对群众诉求、建议和咨询等分类进行整理,以《周报》、《月报》《专报》的形式报送市政府领导参阅,服务领导决策。开通以来,报送简报100余期,各级领导批示40余期,有效推动了问题的解决。市领导专门对12345市民服务热线工作提出要求:“要加大承办单位办理工作的评估考核力度,好的表扬鼓励,差的通报督促,有关考核情况可单独编发通报以示醒目。”三是千万百计畅通诉求渠道。热线一方面一路稳扎稳打,牢固树立解决百姓诉求是热线工作的核心,另一方面勇于创新,积极探索具有辽源特色的工作举措,将热线之根深深扎入群众中。2017年9月7日,开展12345进社区工作,变被动服务为主动受理,开启了面对面为百姓排忧解难,零距离为民服务的新模式。经过半年的磨合,工作站和热线实现了平台、制度、标准的全部对接,各项工作得到了正常运转,并且建立了双向常态互动机制,维系工作站是热线“手足”的相依相存关系,为今后推进“12345”网格化“1+N”模式打下深厚基础。四是凝心聚力发挥监督作用。依托12345市民服务热线平台开通了“代表委员直通车”,12月8日正式启动。开通后,设立专门坐席,24小时受理人大代表、政协委员对政府的小微建议,使12345平台成为代表委员知情明政的工作基地,同时推动群众反映问题的有效解决。

  辽源市12345市民服务热线工作,得到了社会各界的广泛关注和好评,已经成为资源整合集约、贴近融入百姓和服务规范高效的新平台。

  下一步,辽源市12345市民服务热线将继续创新工作机制,拓展服务功能,加快建设行政审批和群众办事“语音大厅”,促进政府流程再造,创新政府服务方式,将“语音大厅”作为实体大厅和网上办事大厅的有效补充,实现从“只跑一次”向“零跑动”的转变,实现由求助服务向信息服务、政策宣传、民意调查的方面转变。服务群众随时、随地,诉求办理更快、更好。

  一是继续整合热线电话资源。对11条国家部委明确要求设立、话务量较大、有一定影响力、专业性相对不强的短号热线,采取平台整合、呼叫转移、数据单独统计的方式进行整合。通过聊天工具,时时受理群众诉求,回应群众关切、处理市民救助,进一步拓展百姓线上诉求表达渠道。二是打造“互联网+政务”体系重要枢纽平台。紧紧融入“互联网+政务服务”体系,按照《辽源市人民政府关于推行“一窗受理、集成服务”改革全面提高办事效率的实施方案》要求,积极创造条件参与全市网上审批服务平台、政务服务大厅对接,实现信息共享,加大公共服务和便民服务力度,推进市民服务热线与政务服务平台的数据对接和服务融合,让数据多跑路、群众少跑腿,打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”热线综合服务平台。三是全面推进“12345+社区网络”模式。在总结去年龙山区北寿社区服务热线工作站试点经验的基础上,今年在全市两区全面推进市民服务热线进社区工作,实行“12345+社区网格”,建立常态双向互动机制,市民服务热线由“坐家等活到出门找活”,充分发挥12345“指挥棒”作用,推进社区工作站战斗在一线,将问题解决在基层一线,实现联勤联动,激发基层治理活力,快速提升办事效率。四是启动“12345”与“110”联动机制。在全省率先搭建12345市民服务热线与110公安指挥中心互联互通平台,两个平台数据实时流转、双向推送,建立起常态化、规范化的联动服务机制,即:“110”接到非警务类群众诉求事项,即时通过平台推送等方式推送到“12345”;12345热线则将接到的警务类事项即时推送至“110”,实现12345热线平台与110报警平台联动对接,确保警务、非警务信息分流渠道畅通,群众诉求受理处置工作及时高效。五是进一步拓展热线便民服务领域。在做好政务服务工作的基础上,稳步推进信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、挪车服务、法律咨询、求医问药等方面的服务功能,借鉴和复制外地成熟做法,进一步延伸服务触角。

(责任编辑:关凤贤) [纠错]