市标图案以“辽”字为主创元素,用狂草手法演变出“旭日初升、祥龙飞天、神鹿跳跃、辽水奔腾”的形态造型,巧妙蕴含了龙山、辽水、鹿乡等辽源元素,寓意辽源充满活力、充满希望、蒸蒸日上,充分体现了“皇家鹿苑”、“东辽河畔明珠”厚重的历史文化底蕴和现代化城市魅力,展现出辽源人豪迈大气,敢为人先,创新发展,勇于开拓,阔步迈向未来的时代精神。
  整个市标简洁明快、动感十足、色彩标准采用红黄绿蓝渐变成五彩图腾,分别代表“五城辽源”,勾勒出辽源天蓝、日丽、水碧、山青的美丽画卷。
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辽源市12345市民服务热线 坚持以“高、精、新”为目标 不断增强百姓获得感

发布时间:2018-09-12 16:16 信息来源:市政府门户网站

 

  辽源市积极贯彻落实国家和省关于整合优化投诉举报平台,建设政务服务一张网的总体部署,创新服务模式,整合热线资源,优化再造流程,在全省率先建立起12345市民服务热线一号通平台。热线建成启动以来,不断完善工作机制、提升办理质量,深入对接融入全市“只跑一次”改革,让信息数据多跑路、群众少跑腿,为全市130万群众全天候提供更加便民利民惠民的服务,得到广大群众的高度赞扬和信任,群众满意率快速提高、政府公信力大幅提升。12345已经成为资源整合集约,贴近融入百姓和服务规范高效的新平台。

  一、高起点定位,高标准建设,统筹推进12345平台建设

  市委、市政府站在服务保障民生、维护社会稳定、加快政府职能转变的高度,把12345热线平台建设摆在突出位置,打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”综合服务平台,形成覆盖全市、管理正规、便捷高效、协调有力的政府服务体系,推动政府建设深入发展。市委、市政府高度重视政府服务热线工作,提供470余平方米办公场地,于2016年12月正式投入运营。一是高端谋划平台建设。热线建设前,市领导多次到山东、辽宁、江西等地学习先进经验,考察运行效果,结合自身实际,制定全市热线建设方案。把热线建设与简政放权改革结合起来,统筹谋划安排机构、职能与编制。将12345办理工作纳入全市绩效考评体系,制定工作责任追究办法,对承办单位和承办人员工作情况及时开展效能考核监察。同时建立平台转办、现场协办、督查室督办、常务会议研办等办理机制,切实保证12345好使管用,高质高效。二是分步分类整合。坚持突出重点、先易后难原则,分步推进,逐步实现热线的全面整合优化。首先对全市热线资源进行整合,先后整合了市、县(区)行政领导及部门等政府公开电话,形成投诉举报统一受理平台,使群众办事更加简便迅捷。大幅度整合了市应急监控指挥中心、市民服务热线受理中心的各项资源,建立与数字城管系统的深度融合机制,准确定位群众反映问题的地点及详细的城市部件情况,精准处理市民诉求。首批共整合号码49条,节约专兼职工作人员资源50余人。今年还要采取平台整合、呼叫转移、数据单独统计等方式再整合9条国家部委明确要求设立、话务量较大、有一定影响力、专业性相对不强的短号热线,节约行政成本。三是创新运营模式。积极创新12345市民服务热线运营管理模式,与市联通公司合作,由联通公司无偿投资300余万元建设全新受理中心,通过政府购买服务的方式,将12345市民服务热线的话务受理、转办、评价、审核等事务性工作进行整体外包,达到既减轻财政一次性资金投入和机构人员编制压力,又明显提升服务效率和质量的目标,大幅提高接听率、办结率、回复率、即时解答率、群众满意率和工作效率。平台设立26个人工坐席,配备27名工作人员,每天分成五个班次,全天候受理市民诉求。热线运行以来,受理量由原来的日均50余件增加至200余件,共通过五种渠道受理群众反映的各类问题10万余件,为百姓解决实际困难6万余件,热线先后共接到感谢电话、感谢信、感谢锦旗五百多件次。

  二、精准式服务,精细化管理,不断提升12345服务水平

  始终以“严纪律、抓规范、立机制、强监管”为主线,开展精准化服务,实行精细化管理,深入推进热线平台服务体系建设,打造最亮12345服务品牌。一是强化精准服务举措。建立了“一号对外、集中受理、部门联动”等六大工作机制,突出“服务工作零差错、效能作风零投诉”目标,完善“分类处理、按责转办、限时办结”等九大工作流程,落实“内部督办、联合督办、监察问责、通报考核、舆论监督”等监督考核机制,力求“一线式受理、一站式办结、一条龙服务”,让老百姓真正实现只打一电话,办妥急难事。2016年以来,12345市民服务热线现场协办500余件、联合督办近百件,市民比较关注的供热、供电、供水、市政建设、物业管理等问题都得到了较好解决,无任何差错,市民满意度显著提升。二是狠抓服务工作效能。为确保市民的各类合理诉求得到有效办理,建立了受理、转办、反馈、回访“闭环式”工作流程,提高受办理质量,遇到两个或多个单位之间存在职能交叉的事项,分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办;对一时未办结或多次办理不满意的事项,建立督办台账,实行办结销号;对重点、难点问题,启动市热线办与市政府督查室联合督查机制;对联合督办仍然无法落实解决的问题,整理上报市政府分管领导或市政府常务会议,并按照领导批示和会议确定的意见,由市政府督查室实施跟踪督办。真正做到即办事情马上办结,限时办理的事情按时办结,复杂的事情即时办结,进一步提高了工作效能。三是建设先进平台系统。充分借鉴全国领先的济南市市民服务热线平台模式,建设了全新的、智能化程度高的平台系统,强化综合分析、预测预警能力,开发手机客户端、微信公众号等渠道,实现电话、网络、微信、短信、手机客户端五位一体的群众诉求受理新格局。同时,按照部门及时充实完善为主、热线自主采集为辅的原则,扩充细化了平台知识库内容,解决知识库项目不完备、内容不全面、使用不智能的问题,进一步提升了平台支撑能力。四是实行无间歇服务。受理中心坚持7×24小时值班制度,五种渠道受理方式,白班开通热线电话6条,夜间开通2条,每天安排备班1名。每日值班长通过座席地图时时监控座席情况,保持各渠道畅通,力争实现零呼损率,真正打造了不下班政府。对有规律可循的行业热点,超前思考,提前介入,制定预案,节假日、敏感时期、紧急突发问题发生时段及时启动相关预案,切实掌握工作的主动权。一年多来,全市信访数量明显下降,市公安局指挥中心接警量由去年同期的67299件下降至62927件,非警务类报警求助由同期的3772件下降至1995件。

  三、新目标驱动,新渠道发展,积极拓展12345服务新领域

  以人民为中心的发展思想和新的发展理念,决定了12345不仅仅是接收、传递市民反映问题的有限职能,更要紧紧围绕政府治理和公共服务改革需要,积极融入全市“只跑一次”改革,以最大程度利企便民为目标,在推动职能部门履职到位、推动职能部门密切协作、推动社会公众参与共建、强化突发事件应急预警功能、服务政府科学决策等多个方面延伸。一是打造“只跑一次”语音大厅。加快完善12345系统平台功能,“只跑一次”改革事项清单全部内容同步纳入12345热线平台知识库,利用平台知识库智能检索,发挥行政审批和群众办事的事前咨询、事后投诉服务的支撑作用。加快推进全市政务信息系统整合共享,加强热线与政务服务网上审批平台的数据对接和服务融合,建设行政审批和群众办事“只跑一次”的“语音大厅”,将“语音大厅”作为实体大厅和网上办事大厅的有效补充,实现大数据共享,服务全覆盖,最终实现从“只跑一次”向“零跑动”的转变。二是为领导决策提供依据。在受理处理群众反映问题的同时,注重加强对群众诉求、建议和咨询等问题的分类整理,通过汇集分析接收投诉举报数据,全面反映政府工作的薄弱环节和有关行业管理热点难点问题,并以简报的形式报送市政府领导参阅。市领导多次对数据分析涉及的社会保障、噪音扰民、环保污染、市政管理等群众反映强烈的问题作出重要批示,要求分类梳理,列出责任单位,督查督办。有关数据为政府决策、部门执法、社会治理和公共服务提供了重要的参考依据,有效推动了问题的解决。三是推进“12345+社区网络”模式。全面推进市民服务热线进社区工作,实行“12345+社区网格”服务,建立常态双向互动机制,市民服务热线由“坐家等活到出门找活”,充分发挥12345“战斗员”作用,推进社区工作站战斗在一线,将问题解决在基层一线,实现联勤联动,面对面解决,零距离服务,快速提升办事效率。在建设完成龙山区北寿社区服务热线工作站的基础上,今年两区全面推开。四是启动“12345”与“110”联动机制。在全省率先搭建12345市民服务热线与110公安指挥中心互联互通平台,两个平台数据实时流转、双向推送,建立起常态化、规范化的联动服务机制,即:“110”接到非警务类群众诉求事项,即时通过平台推送等方式推送到“12345”;12345热线则将接到的警务类事项即时推送至“110”,实现12345热线平台与110报警平台联动对接,确保警务、非警务信息分流渠道畅通,群众诉求受理处置工作及时高效。五是多渠道开展便民服务。结合市情实际和群众需求,稳步推进法律咨询服务,定期邀请律师在线接听电话,及时帮助解答政策规定、法律释疑,为百姓提供更加便捷的“找律师、办公证、求法援、寻调解”等方面的咨询服务。刚刚启动实施了挪车服务,百姓只需注册车辆信息,就可以在有需要的时候拨打12345,快捷、安全的完成挪车。目前正在逐步推出信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律咨询、求医问药等方面的服务功能,进一步延伸服务触角。实现“12345”由求助服务向信息服务、政策宣传、民意调查等方面转变,为全市百姓提供更优质、更高效、更快捷的热线服务,为深入推进“互联网+政务服务”做出新的、更大的贡献,助力辽源高质量发展。

  

(责任编辑:关凤贤) [纠错]